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Bonjour de l'autre côté

07 juin 2021

De qui recevez-vous un e-mail chez DNS Belgium ? Et qui est la personne derrière la voix au téléphone ? Un portrait de nos collègues du service support. Ils racontent à quoi ressemble leur travail et pourquoi ils l'aiment.

Hilde, pourquoi vous aimez travailler au service support de DNS Belgium?  

Nous sommes une petite équipe de 3 personnes, et on s’entend tous très bien. De bons collègues c’est très important pour moi, et ça me fait plaisir de travailler avec eux. En plus, je suis quelqu’un qui aime beaucoup aider les gens qui en ont besoin. Il peut s’agir de petits ou de grands problèmes. Un marchand qui n’est plus joignable en ligne, perd du travail. Il en découle qu’il perd aussi du revenu. A ce moment-là, c’est notre tâche de trouver une solution pour leurs soucis.  

Le travail au service support est très varié. Chaque jour est différent, même si certaines questions reviennent régulièrement. Nous avons une panoplie de tâches. En plus de répondre aux mails ou au téléphone, nous vérifions aussi les nouveaux enregistrements de noms de domaine. En faisant cela, nous essayons de retrouver au plus rapidement les faux magasins en ligne, les sites de  phishing ou les hackeurs

Les gens pensent que c’est évident “qu’internet fonctionne”. Du coup, s’il y a un problème quelque part nous en entendons parler très vite.

De quelles qualités a-t-on besoin pour faire ce travail ? 

Être à l’écoute, poser les bonnes questions pour mieux comprendre la situation, et savoir expliquer de façon claire et concise ce qui se passe. C’est cela les qualités importantes pour bien savoir faire notre travail. On aide souvent des gens qui ne connaissent pas très bien la matière.  

Est-ce que vous êtes active dans un comité particulier ? 

Je suis dans le “comité de la fiesta”. Avant la Covid, nous organisions des activités ludiques, comme le barbecue annuel, une journée d’équipe, la fête de Saint-Nicolas et plein d’autres choses. Le dernier temps ça ne s’est malheureusement pas passé de telle façon. Toutes les activités furent réduites à quelques colis livrés à la maison et un quiz hebdomadaire tous les lundis. Les collègues apprécient beaucoup nos initiatives. C’est une très bonne chose que notre organisation trouve ce genre d’évènements secondaires quand même très important.  

En outre je fais partie du Thinktank télétravail/travail au bureau. C’est là que nous faisons tout notre possible pour s’assurer que tout le monde puisse télétravailler au mieux. On aide aussi là où on peut aider. En ce moment, notre attention se porte vers le futur : quelle forme de travail va-t-on adopter après la crise du Corona. Est-ce que ça sera une forme hybride ? Quand est-ce que les collègues vont vouloir retrouver le bureau ? Une chose est sûre, on ne reviendra pas à comment c’était avant la Covid.  

Qu'est-ce dont vous êtes la plus fière dans votre carrière chez DNS ? 

Je suis heureuse que mon travail chez DNS m’ait aidé à comprendre comment fonctionne le monde d’internet, et qu’est-ce qui se passe derrière les écrans. Ensemble, avec mes collègues, on joue un rôle dans l’ère digitale, et je n’en suis pas peu fière. 

Je suis coach sportif chez DNS Belgium. Cela signifie que j'encourage mes collègues à faire plus d'exercice, mais toujours de manière ludique. J'ai déjà organisé des challenges de pas où deux équipes s'affrontent.

Qu’est-ce qui te rend fier dans le rôle de support qui est le tien ?   

Je suis fier de l’autonomie que nous avons dans le service support, nous travaillons de façon très indépendante. Par exemple, j'étais responsable de la mise en place d'un programme permettant de gérer les données des clients (un "CRM"). J’ai récemment pu optimaliser le système pour être plus en accord avec les attentes de notre service.  

Entretemps cela fait presque 7 ans que tu travailles au service support de DNS Belgium, depuis toutes ces années, comment est-ce que votre département a évolué ?  

Notre service a vécu le plein de changements. Au début de ma carrière, on avait beaucoup de paperasses à faire. Avec le temps, nous avons trouvé des façons plus efficaces et éco-responsables pour le gérer ; aujourd’hui tout est digital.  

Nous investissons aussi plus sur la sécurité. Nous avons amélioré le système de vérification d’informations fausses ou erronées à l’enregistrement d’un nom de domaine. J’ai créé un outil qui rend le processus de recherche plus efficace, et qui montre du coup plus facilement des données fausses ou erronées. Le fait de prévenir les détenteurs de noms de domaine, si leurs données ne sont pas bonnes, est entre temps automatisé. En novembre 2020 nous avons introduit une étape de sécurité supplémentaire à l’enregistrement d’un nom de domaine, on l’a appelé ‘ Registrant  Verification’. Avec cette nouvelle étape nous pouvons immédiatement bloquer les noms de domaine .be suspects, tant que le détenteur n’a pas confirmé son identité et rempli toutes les données nécessaires. C’est le service support qui s’occupe de suivre ce procédé. Lorsque toutes les données ont été correctement complétées, nous activons le nom de domaine.

Vous êtes aussi le coach sportif de DNS Belgium, qu’est-ce que ça veut dire ? 

En tant que coach sportif, j’essaye de motiver mes collègues à bouger plus. Je défis régulièrement mes collègues à marcher plus, ou à courir. J’organise des challenges de pas, dans lesquels deux équipes s’affrontent. Pendant la pause de midi je vais courir. Souvent on part avec un groupe de collègues, c’est une motivation supplémentaire pour travailler son physique. Pendant les mois d’été j’organise régulièrement des activités d’extérieur pour DNS Belgium, comme le KUBB, ou un jeu de frisbee.    

Qu’est-ce qui vous plait dans le travail chez DNS Belgium? 

On a la flexibilité et l’autonomie que l’on veut pour s’occuper de nos tâches. Les collègues sont très serviables et je m’entends à merveille avec l’équipe support. Chez DNS Belgium on a l’espace qu’il faut pour se développer : on peut choisir nos propres formations, sur base de nos besoins et envies.  

Si vous voulez continuer d’apprendre et vous épanouir, DNS Belgium est le lieu pour vous. L’idée c’est que vous puissiez définir vous-même votre chemin.

Quels sont les plus grands défis de l’équipe support ?  

Répondre au mieux possible aux questions que les gens peuvent avoir. Les questions que l’on reçoit ne sont pas toutes aussi claires. C’est à ce moment-là que l’on doit creuser pour découvrir les besoins de nos clients. On doit aussi vérifier que les données qu’un détenteur de nom de domaine nous fait parvenir soient bien complètes et correctes, c’est une de nos priorités. S’il y a des cas de phishing ou d'hacking avec un .be nous devons être en capacité de joindre le détenteur de nom de domaine aussi vite que possible. Nous tâchons de garder la zone .be aussi sûre que possible pour tous les utilisateurs. Pour cela, nous avons différents projets de sécurité qui sont en cours et que nous essayons d’améliorer tous les jours.  

Quelle est la question qui vous revient le plus souvent ?  

Dans la plupart des questions il s’agit de codes de transfert : comment les obtenir ou les utiliser. Que faire si vos données ne sont plus correctes ? Comment les mettre à jour ? Que faire si quelqu’un a enregistré votre domaine sur son propre nom, par exemple un webmaster ? C’est les questions les plus classiques, auxquelles vous pouvez d’ailleurs trouver des réponses dans notre FAQ :) 

Quel mot ou phrase explique le mieux ce que vous faites ? 

Communication, empathie et une large connaissance de l'Internet et des noms de domaine en particulier. Il faut essayer au plus de se mettre à la place du client. C’est un sinéquanone pour aider nos clients au mieux.  

Apprendre tout au long de sa vie et enrichir sa culture : est-ce qu’il y a la place pour ça dans un travail qui demande quand même une grande disponibilité ? 

Oui bien sûr il y a la place pour cela chez nous. C’est effectivement vrai que dans le service support il faut être très disponible. Mais cela n’empêche rien : on peut toujours tout planifier avec notre équipe de 3. Il y a un grand choix de formations, on choisit soi-même quel trajet on suit sur base de ses propres centres d’intérêts et ambitions. L’idée c’est que vous puissiez définir vous-même votre chemin. Si vous voulez continuer d’apprendre et vous épanouir, DNS Belgium est le lieu pour vous.  

Cela fait maintenant 1,5 ans que je travaille chez DNS Belgium. Pendant cette période j’ai suivi un cours sur la programmation Neuro Linguistique (PNL). A côté j’ai suivi une formation pour être personne de confiance. Des entraînements de langue ('Wablieft'), des formations sur comment communiquer au mieux, et un grand nombre de workshops sur la santé et la communication.    

Est-ce que vous prenez des initiatives spécifiques chez DNS, en dehors de votre travail ? 

Depuis six mois je suis la personne de confiance chez DNS Belgium, avec ma collègue Hilde. Une personne de confiance c’est quelqu’un chez qui vous pouvez toujours venir pour parler un peu ou pour vider votre sac. Peu importe la taille de votre entreprise, c’est une chose dont vos collègues ont besoin. En outre, il y a plusieurs comités chez DNS pour lesquels je pourrais avancer ma candidature au futur.